長年勤務するスタッフに対する不満が募り、知人を介してご相談をいただきました。介入後、観察期間を経ても悪質な態度が確認されましたが、心情の理解に努め、ケアを推奨しながら丁寧に対応したことで、役割の変更にも同意していただきました。さらに、業務オペレーションにも課題が見られたため、内容と手順を可視化し、スタッフの能力に応じた難易度別の役割選定と手順の試行錯誤によって是正することができました。仕事と作業の違いを明確に実感しあえた貴重な機会でした。