【参謀学コラム】「顧客満足は “偶然” ではつくれない ～サービスの構造と再現性を考える」をアップしました。
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★「サービスとは何か」を問うことは、その組織が“どこで価値をつくろうとしているのか”を見つめ直すことです。
本稿では、飲食・宿泊業を想定しながら、サービスの定義から設計、顧客との期待値調整、人的資源の安定稼働、SPCの理解、そして達人の仕事術まで幅広く考察しました。
現場で働くサービスを支える人、仕組みをつくる人にとって、明日からの指針となれば幸いです。ぜひご一読ください。
